Eva Guerrero

Eva Guerrero

CEO | Anzar CX

Taller 4: Customer Experience Design

Este taller se enfoca a desarrollar la metodología y herramientas para el diseño, gestión y medición de estrategias centradas en la experiencia del cliente, como punto estratégico para la trasformación del viaje del cliente.

Temario:

1. CX: El camino para lograr la diferenciación

  • El poder de tus clientes
  • ¿Qué es la experiencia del cliente?
  • ¿Cómo superar las expectativas de tus clientes?
  • Aprende a conectar con tus clientes

2. Arquetipos de cliente

  • Segmentación de mercado y Target
  • ¿Qué tanto conoces a tus clientes?
  • Construye tus propios arquetipos de clientes

3. Customer Journey Map

  • ¿Qué es el Customer Journey Map?
  • Etapas y pasos durante el proceso de ventas
  • Interacciones y puntos de contacto con la marca
  • Áreas y personal involucrado en cada punto de interacción
  • Eje de experiencias (Emociones: positivas, negativas neutrales)
  • Plan de acción y estrategias de mejora continua

4. Programa de voz del cliente (interno externo)

  • ¿Por qué medir el servicio al cliente?
  • Diseña, implementa y monitorea tu programa de voz del cliente
  • Establece los objetivos de evaluación
  • Determinar los indicadores de evaluación (KPI´s)
  • Desarrolla los sistemas y canales de evaluación
  • Detecta puntos de dolor y oportunidades de mejora

5. ROX. Retorno de inversión de la experiencia del cliente

  • ¿Cómo pasar del ROI al ROX?
  • Economía de la experiencia del cliente
  • Métricas de la economía de experiencia del cliente